หากจะพูดถึงระบบที่มีส่วนในการช่วยบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั้น Customer Relationship คือตัวช่วยที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งในแวดวงธุรกิจตอนนี้ หรือที่ทุกคนอาจจะคุ้นชินกับตัวย่อว่า CRM ระบบที่นำมาผูกเข้ากับเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการอำนวยความสะดวกให้แบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างยิ่ง แต่อย่างที่ทราบกันอยู่แล้วว่า ระบบนี้มีส่วนช่วยในธุรกิจต่างๆ สามารถบริหารจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่นอกเหนือจากนี้จะมีสิ่งอื่นๆ หรืออะไรที่แบรนด์ยังไม่เคยทราบอีกบ้าง บทความนี้มีข้อมูลดีๆ มาแชร์ ตามมาดูกันเลย
ใช้เพื่อทำความรู้จักลูกค้า
อย่างที่ได้เกริ่นไปบ้างแล้วในข้างต้น Customer Relationship คือระบบที่ช่วยเข้ามาบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ที่มีต่อลูกค้า ในที่นี้รวมถึงการทำความรู้จักลูกค้า ตั้งแต่ชื่อ บริษัทลูกค้าในกรณีที่เป็นการทำธุรกิจแบบ B2B ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือกซื้อ ความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้า หากการเข้าถึงระบบ Customer Relationship คือการทำความรู้จักลูกค้าและทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาได้อย่างยั่งยืน ก็ต้องถือว่าเป็นระบบที่มีประโยชน์เป็นอย่างยิ่ง
พัฒนาความสัมพันธ์
ตรงตามชื่อที่บอกเลยว่า Customer Relationship คือระบบที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับตัวลูกค้า เมื่อทำความรู้จักลูกค้าแล้วสิ่งถัดมาที่แบรนด์ต้องทำก็คือการเริ่มต้นพัฒนาความสัมพันธ์ หรือ Building relationship ด้วยทักษะการสื่อสารที่ดี เข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อให้สามารถนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่จะเข้าไปช่วยแก้ปัญหา (Pain points) ให้กับลูกค้าได้ เป็นอีกหนึ่งวิธีในการสร้างความประทับใจนั่นเอง
การให้บริการลูกค้า
หลังจากการทำความรู้จัก สร้างความสัมพันธ์และได้เข้าไปแนะนำตัวกับลูกค้าเรียบร้อย สิ่งต่อมาที่แบรนด์ต้องทำในลำดับถัดมาก็คือการเริ่มต้นให้บริการลูกค้า ซึ่งในส่วนนี้ก็จะเป็นไปตามขั้นตอน ตั้งแต่การพูดคุย รับฟังปัญหาและสิ่งที่เป็น Pain points ของลูกค้า จากนั้นนำเอากลับมาทำการบ้านและกลับไปนำเสนอผ่านผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ที่จะเป็นทางออกให้กับลูกค้า เข้าสู่กระบวนการให้บริการที่เป็นประโยชน์ ตอบโจทย์และช่วยแก้ไข Pain points ให้ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
วัดความพึงพอใจ
อีกหนึ่งประโยชน์ของการใช้ตัวช่วยที่เป็น Customer Relationship สามารถนำเอามาวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการทำแบบสอบถามเพื่อวัดระดับความพึงพอใจ หรือถ้าหากแบรนด์ไหนมีฝ่ายขายที่ติดต่อและพูดคุยกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดก็สามารถสอบถามความพึงพอใจหรือข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้โดยตรง เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเอามาพัฒนาและปรับปรุงต่อไป
อีกหนึ่งสเต็ปหลังจากการขายคือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ ซึ่ง Customer Relationship คือระบบที่จะเข้ามาช่วยทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้ามีความชัดเจนและเห็นภาพชัดมากยิ่งขึ้น ไม่ใช่แค่ใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์อย่างเดียวแต่ยังมีส่วนช่วยในการพัฒนาแบรนด์ให้เป็นไปอย่างยั่งยืนมากขึ้นด้วยเช่นกัน
